Assurances et mutuelles

 Développer un modèle de distribution différenciant

Les assureurs ont su démontrer dans le passé leur capacité à rénover leur modèle économique, à faire face à la montée de nouveaux risques, à innover dans les services.

Ils sont confrontés aujourd’hui à de nouveaux challenges : conforter leur relation de confiance avec leurs clients, élargir leur offres de produits et services, développer leur image d’accompagnement et d’apport de sécurité dans toutes les étapes de la vie privée et professionnelle de leurs clients.

L’objectif est ambitieux, et la concurrence, celle des réseaux bancaires notamment, laisse peu de temps.

 Facteurs d’évolution du marché de l’assurance

Face à la montée en puissance de la bancassurance adossée à un réseau commercial puissant, les assureurs doivent renforcer et différencier leur positionnement en s’appuyant sur leurs points forts :

• leur savoir-faire dans la distribution complexe intégrant une grande variété d’acteurs : réseau direct, réseau debout, agents généraux, courtiers, conseils en gestion de patrimoine, partenaires…
• leur incontestable expérience dans la relation à distance par téléphone ; elle représente aujourd’hui une part essentielle des contacts clients ;
• leur image et leur légitimité face aux besoins diffus mais croissants de précaution, de protection et d’assistance (santé, personne, biens, finances, déplacement, juridique…).

L’alternative n’est pas dans l’alignement sur le modèle de distribution bancaire, mais bien dans un modèle de distribution original, à personnaliser selon la taille, le positionnement, l’image de chaque assureur, mais ayant un but commun :

• préserver la maîtrise du client final ;
• marquer un positionnement différenciant et légitime vis-à-vis des autres acteurs entrants : banques, constructeurs, grande distribution.

 Les enjeux et atouts pour les assureurs

Les enjeux sont à la hauteur des risques :

• préserver la relation client, diversifier les offres en marquant la différence ;
• valoriser la marque et les valeurs qu’elle porte ;
• solvabiliser des besoins de protection à haute valeur ajoutée que seuls les assureurs, grâce à leur savoir-faire « d‘industriel du service » et de maîtrise des risques, savent valoriser dans une offre performante.

Les assureurs bénéficient aujourd’hui d’une image positive, de la confiance des clients et de l’expertise nécessaire pour relever ce défi. Mais ils doivent également adapter leur modèle de relation client et l’insérer dans une organisation multi-canal où la relation à distance a de plus en plus de poids, intégrer un réseau de partenaires / prestataires de plus en plus sophistiqué pour délivrer des services à haute qualité perçue (assistance, réparation en nature, réseaux de santé, protection juridique….).

Ces transformations profondes nécessitent une remise en cause des organisations, métiers, pratiques, systèmes d’information, dans un milieu dont la mobilité était plutôt l’exception que la norme.

 Nos expertises et compétences clés

Nous rénovons les approches clients, les organisations et méthodes commerciales, l’offre de services et les canaux relationnels.

Notre valeur ajoutée résulte de la complémentarité d’experts sectoriels et de spécialistes métier dans les domaines suivants :

• stratégies en milieu fortement concurrentiel (croissance rentable) ;
• marketing et relation clients dans une stratégie multi-canal ;
• performance des forces de ventes ;
• transformation et management des organisations de distribution et de service ;
• urbanisme et gouvernance du SI,
• AMOA de projets de modernisation du système d'information,
• architecture de SI et intégration,
• mise en oeuvre de portail de services et contenus métier,
• Conception et développement d'applications métier.

 Références

ADREA, AGPM, GMF, Covea Risks, Inter Mutuelles Assistance, MACIF, MAIF, MMA, Mutuelle CCM, OCIANE, Pacifica.