IMA : aligner l’organisation des plateaux de production sur les évolutions stratégiques

 L'entreprise

IMA est un des leader de l’assistance en Europe ; fort de 1 600 salariés, dont plus de 1 200 sur les plateaux téléphoniques, IMA prend en charge des prestations d'assistance pour le compte des mutuelles d’assurances actionnaires et pour le compte de grands groupes internationaux : assistance déplacement (nationale et internationale), assistance aux personnes, assistance à l’habitation et télésurveillance, assistance technologique.

IMA assiste près de 2 millions de personnes par an, gère 1,2 millions de dossiers, 10 millions de communications téléphoniques, 1 million de dépannages / remorquages.

 Objectifs

L’assistance est devenue progressivement un des services majeurs et les plus appréciés des offres de l’assurance ; les métiers de l’assistance évoluent rapidement pour s’adapter à cette demande et pour enrichir constamment leur valeur ajoutée. L’objectif était de projeter les grandes évolutions à moyen terme d’IMA et de définir les schémas d’organisation adaptés à ces évolutions.

 Problème posé

Du fait de l’interdépendance de plus en plus forte des activités d’assistance et d’assurance, les processus d’assistance et d’assurance sont de plus en plus liés. L’objectif de la mission était le suivant :

• étudier les conditions d’intégration et de personnalisation des services et des processus d’assistance ;
• approfondir les possibilités de personnalisation des services aux assurés en préservant une haute valeur ajoutée du service rendu et une gestion industrielle économiquement performante ;
• adapter en conséquence l’organisation des plateaux de production.

 Méthodologie

Animation de la réflexion avec les mutuelles d’assurance actionnaires pour assurer une personnalisation et une meilleure intégration des activités assurance et assistance :

• anticiper les besoins futurs ;
• qualifier les scénarios possibles ;
• dégager les priorités.

Préparation et animation d’un séminaire de réflexion du Comité de Direction sur les grandes évolutions du monde de l’assistance et les orientations stratégiques en découlant notamment sur les points suivants :

• assistances aux personnes ;
• réparation en nature
• nouveaux services d’assistance.

Exploration des schémas cibles d’organisation des plateaux d’assistance intégrant les attentes des grands clients et les orientations stratégiques d’IMA en préservant une gestion industrielle et la qualité du service rendu :

• bilan de l’organisation en place ;
• orientations et évolutions sur les processus d’assistance ;
• scénarios cibles (organisation, management, compétences, planification et réactivité…).

 Facteurs clés de succès

• Une forte implication de l’encadrement.
• Une étude factuelle et approfondie, portant sur toutes les dimensions clés de l’organisation : processus et métier d’assistance, relation client, réactivité et souplesse, compétence, organisation du temps de travail…

 Livrable, résultat

Une étude approfondie des choix d’organisation portant sur :

• l’organisation des plateaux d’assistance ;
• l’évolution des compétences des techniciens d’assistance ;
• les modalités de planification de l’activité et d’adaptation aux fluctuation, très importantes pour une activité réalisée 7j/7, 24h/24 et soumises à de fort aléas ;
• les impacts sur le dispositif de management et le pilotage.