Cas client : aider la firme à définir sa stratégie de relation clients

 L’entreprise

Filiale française d’un laboratoire pharmaceutique international faisant partie des 20 leaders mondiaux et commercialisant des médicaments éthiques ainsi que des produits de médication familiale (ou OTC).

La division OTC qui vend ses médicaments par le canal des pharmacies, est confrontée à la profonde mutation du secteur de l’officine : restructurations avec montée en puissance des groupements et développement des SEL, utilisation croissante des techniques de commercialisation issues de la grande consommation, politique commerciale très agressives de certains laboratoires.

 Objectifs

La division, qui a récemment mis en place un département « relation clients », souhaite définir sa stratégie de relation clients et notamment son offre de services en vue d’améliorer sa performance.

 Problème posé

• Comprendre les comportements et attentes des pharmaciens vis-à-vis du laboratoire, en matière de relation et de services.
• Segmenter cette clientèle sur la base de son comportement et de ses attentes.
• Identifier les axes de travail prioritaires pour améliorer la performance de sa relation clients.

 Méthodologie

• Identification de nouvelles propositions pouvant être développées par le laboratoire : phase créative avec les responsables projet du laboratoire et les consultants de Cosmosbay-Vectis.
• Analyse des processus de choix d’un laboratoire OTC, identification des attentes en matière de relation et de services, évaluation des propositions envisagées : étude qualitative auprès d’un échantillon typique de pharmaciens (35 entretiens semi-directifs).
• Présentation des conclusions et recommandation en matière de stratégie relationnelle et offre de services.

 Facteurs clés de succès

• Connaissance du secteur de la pharmacie et des pharmaciens.
• Capacité à définir une segmentation relationnelle.
• Expérience de la création de services innovants.
• Expertise en études B2B et, notamment sur les analyses de la valeur perçue.

 Livrable, résultat

• Segmentation des pharmacies.
• Hiérarchisation des services selon la valeur perçue : statut (services de base, services ajoutés et services périphériques), bénéfice clients et caractère différenciant.
• Identification des axes de travail prioritaires du département « relation clients ».