Organisation

Organisation

Dans leur quête permanente d’équilibre entre efficacité économique et développement, les entreprises, administrations et collectivités réajustent en permanence leur organisation pour mieux agir sur leur environnement (clients, citoyens, partenaires…). Cette organisation est souvent complexe et difficile à comprendre pour les acteurs internes et les clients.

Notre domaine d'intervention : simplifier les structures, rendre les processus de la relation « client » plus efficaces, mieux piloter les hommes et les activités.

 Mieux maitriser la complexité

Au niveau stratégique, nous contribuons à aligner les organisations sur les orientations de développement : nouveaux mondes, nouveaux métiers, optimisation de la chaîne de valeur, transformation cuturelle.

Au niveau opérationnel, nous intervenons sur l'organisation de la relation clients.

• De nombreux acteurs interviennent dans cette relation : forces de vente sédentaires ou itinérantes, après-vente, centre de relations clients, maintenance ou assistance, réclamations…
• Les activités qui composent cette relation sont de plus en plus diversifiées : information, conseil, vente, fidélisation, portage de services.
• Les canaux à distance (téléphone, Internet) créent de nouvelles occasions de contact et se concurrencent parfois.
• Les segmentations deviennent de plus en plus fines.
• Les gammes de produits et de services sont de plus en plus étendues et se renouvellent à un rythme de plus en plus rapide.

Face à un dispositif souvent matriciel entre les activités, les segments de clients et les acteurs internes, nous agissons avec vous pour transformer la relation entreprise-client. La méthode : partir des besoins et attentes des clients et de leur expérience vécue.

 Équilibrer efficience et efficacité

L'efficience, c'est l'utilisation optimale des moyens matériels et humains pour atteindre les résultats visés. L'efficacité, c'est l'atteinte des objectifs en privilégiant la performance des leviers. Pour conjuguer les deux, il faut agir sur :

• la définition des rôles et des missions des différents acteurs internes en combinant spécialisation et travail collaboratif ;
• le partage d’informations entre toutes les composantes de l’organisation ce qui suppose un système d'information communicant ;
• la marge de manœuvre nécessaire aux acteurs de terrain et la cohérence des pratiques commerciales ;
• les processus favorisant la réactivité et la vitesse d'adaptation (à la concurrence, au client, à l'événement...).

Nous allions des expertises sur les différents canaux (force de vente, téléphone, Internet) et la pratique d'organisations performantes sur les différents métiers ou marchés.

 Rénover la relation client / citoyen

Le secteur public est confronté à un enjeu de modernisation : répondre vraiment aux attentes des usagers et citoyens dans des conditions économiques acceptables pour la collectivité. Les enjeux :

• comprendre les besoins des usagers pour permettre aux agents de mieux exercer leur mission ;
• piloter les moyens et les actions par la qualité et la satisfaction ;
• clarifier les responsabilités et développer l'initiative ;
• contrôler les coûts et l'application des budgets ;
• urbaniser le système d'informations et bien articuler les différents processus .

Nous disposons d'une équipe de consultants expérimentés dans la mutation des administrations et organismes publics visant à renforcer à la fois l'approche client et la performance économique ; cette équipe tire parti de notre expérience approfondie de la transformation des entreprises publiques confrontées à l'ouverture de leur marché.

Nous accompagnons en particulier ces organisations sur le développement de portails à valeur ajoutée, les projets de modernisation des structures et les modes de travail.